查看详情>> 第一部分：厅经理应正确理解服务理念2H 什么才是管理人员眼中的服务？ 如何理解服务的价值？ 服务创造利润！ 客户是上帝么？ 员工是奴隶么？ 作为管理人员，服务包含两个方面！ 什么是服务利润链？ 第一个方面：服务外部客户 另一个方面：服务内部员工 管理人员的角色定位 对外部客户：服务传达的制定者和监控者 对内部员工：员工工作的激励者和指导者 管理人员引导员工正确认知服务的规范与技巧 服务的满意度的真正含义是什么？ 如果你是客户，你怎么看？ 什么叫做客户感知？ “我自己认为的”与“客户认为的”之间的差别 管理者要让内部员工理解外部服务 技能技巧是传达的方式 服务规范是传达的过程 第二部分：厅经理对外客户的服务管理 提升顾客价值 提升产品价值 增值业务与语音业务的价值 手机终端的价值 提升硬件价值：服营厅现场环境的管理与陈列布置技巧 营业厅现场陈列的十大基本原则 手机柜台的六项陈列原则 现场陈列中避免出现的几种情况 提升软件价值 真实的瞬间——服务的触点 营业厅触点地图和触点管理看板 真实的瞬间——服务的触点 营业厅触点地图和触点管理看板 提升延伸价值 良好沟通，提升客户感知 沟通首先要主动：《一句有人情味的“闲话”》 非语言的沟通也很重要 顾客也有名字：《有时，只要一个称呼就够了！》 降低顾客成本 节约客户的时间成本 解决排队问题的两个方面：客户分流与业务加速 加强客户分流 电子渠道分流 社会渠道分流 厅内引导分流 门口设咨询人员进行业务预处理分流 根据客流合理安排窗口人员 合理排班及员工的动态排班 计算本厅每天每类业务量 分析本厅的业务量时间规律 总结忙与闲所需台席数量 动态排班，合理安排人员 表格分析举例 同一时间段内，台席的动态分配 加快业务办理 业务流程优化— 减少单笔业务的办理时间 加快业务办理 营销案测试 劳动竞赛 流程穿越和优化 节约客户的实际成本： 减少客户货币成本 减少打电话成本 减少停电损失成本 节约客户的心理成本 缩短客户的心里等候时间，提升客户感知 客户关怀举措 客户感知引导 服营厅内宣传贴士 短信评议活动：评价结果纳入到考核体系 第三部分：驱动员工服务外部客户 发现问题及现场走动管理 什么是走动管理 走动的时机； 走动路线图 发挥敏感度 案例分析：“怎么还有问题？” 分析营业厅服务的问题 分析问题的鱼骨图 学员练习：服营厅“现场服务水平较低”的鱼骨图分析 找到学员共同关心的服务问题 确定关键问题的重要性 如何理解关键问题 找到关键问题的四个标准 确定服务问题中的关键问题 小组分析：从刚才小组讨论的问题中分析找到关键问题 建立优质服务的工作氛围：流程与制度管理 流程与制度的关系 制度完善的三个步骤 绩效考核与管理的引导 创新管理方法，激发员工进步 第四部分：厅经理对内员工辅导技巧 早会其实可以这样开 早会的一般流程 强化练习服务规范的方式方法 早会的其他注意事项 员工培训的三种特别形式 案例提炼与分析 现场演练与点评 难点研讨与跟进 现场演练：各组开早会，学员相互点评以及讲师点评

查看详情>> 第一项修炼：实现自我超越 班组长的角色认知 本章节课程目标： 1.理解合格厅经理的角色 2.理解厅经理在时间和工作安排上的思路 时长：3H； 课程主要内容： 1.合格厅经理的三项要求； 2.优秀厅经理的时间管理 核心关键及特色： 1.要从业务导向转向管理导向； 2.厅经理不要做救火队员，而是“防火”，怎样避免天天“救火” 3.事情的轻重缓急怎样区分； 4.特色：实际工作案例分析，小组发言； 本章节大纲： 一、管理的三个层面与五项修炼 1.管理的三个层面 1)管理个人：个人愿景——现实——心智模式 什么是个人愿景 如何拉近现实与愿景的距离 如何理解心智模式 2)管理他人：员工愿景——现实——心智模式 3)管理团队：团队愿景——现实——团队心智模式 2.五项修炼是什么 二、班组长的角色认知 1.思考：班组长是做什么的？ 2.我们就是班组“掌”！ 3.班组长的四大职能； 4.改变状态，达到标准！做一个合格的班组长 三、成长三级跳：思考如何从合格-卓越 1.问题班组长的五种类型要不得； 2.优秀班组长与问题班组长的区别； 案例分析：班组长小刘与员工小王； 四、做对事情，分清自主 1.时间的价值与时间管理的概念 2.班组长时间管理的四大迷失 3.班组长应该如何安排好自己的工作？ 案例分析—班组长小马下个月该怎么办？ 第二项修炼：改善心智模式 班组长的分析问题 本章节课程目标： 1.学会发现问题的方法和工具 2.学会分析和找到关键问题的方法 时长：3.5H； 课程主要内容： 1.如何做好现场走动管理； 2.使用鱼骨图分析问题 3.确定关键问题的四维评估 核心关键及特色： 1.强调不只是现场走动后简单处理问题，而要发挥敏感度来分析背后可能隐藏的问题； 2.让学员应用鱼骨图分析工作实际问题； 3.让学员练习找到鱼骨图中关键问题 4.特色：结合实际工作小组讨论出成果 本章节大纲： 一、发现问题 1.现场环境管理：6S管理是什么 2.现场走动管理是什么？ 3.如何发现问题？ 电影视频案例：合唱团的问题出在哪里？ 二、分析问题的工具：鱼骨图 1.鱼骨图是什么 2.深入分析问题的5Why分析法 3.学员练习：使用鱼骨图分析小组内最关心的一个问题 三、如何确定关键问题 1.如何理解关键问题 2.我们是怎样确定关键问题的？ 3.学员练习：从刚才小组讨论的鱼骨图中深入分析找到关键问题 第三项修炼：建立共同愿景 班组目标计划管理与沟通管理 本章节课程目标： 1.学会目标制定的工具和方法； 2.学会与员工在一对一沟通时的思路与具体话术。 时长：2.5H； 课程主要内容： 1.目标与计划的区别？目标制定的原则与计划工具 2.破除沟通障碍 3.六步目标带领法 4.思维系统沟通的六个层级 核心关键及特色： 1.怎样让员工的目标与团队目标一致； 2.通过案例分析，理解如何与员工沟通，扭转员工的情绪和工作状态； 3.特色：讲师与学员一对一情景对话；或结合工作实际写出下季度工作目标，输出课堂成果； 本章节大纲： 一、计划管理的概念 1.目标与计划的区别？  2.目标如何制定的原则； 3.学员练习：将找到的关键问题解决时设定符合SMART标准的目标 4.重要工具学习：执行地图 二、团队的沟通管理 1.沟通障碍与冲突处理 2.案例分析：晓亚的心情 3.案例分析：老王的两大干将！ 4.案例分析：当梦想照进现实 5.六步目标带领法 三、通过沟通影响员工的信念系统达成目标 1. 信念系统的影响：矛盾与成功 2. 思维的六个逻辑层次 第四项修炼：实现团队学习 班组长打造“成长型”团队文化 本章节课程目标： 1.理解并学习团队文化管理； 2.空降班组长到一个不了解的团队怎么办？ 时长：1.5H； 课程主要内容： 1.如何理解团队文化； 2.团队文化建设的主要内容； 核心关键及特色： 1.理解文化不是务虚的，而是实实在在的。 2.理解建立规则和重复规则的重要性； 3.特色：电影视频教学法、案例分析法。每小段电影进行深入分析和点评。 本章节大纲： 一、团队文化的理解与建立 1. 构建文化不是务虚，而是要付诸实在的行动 2. 班组活动的组织：内容重于形式 3. 团队文化实实在在只有四句话！ 4. 规则的重要性 1)避免“破窗理论”的发生 2)规则的制定与严格执行 3)恰当的批评与适当的拉拢！ 5. 员工执行力提升的几个关键 案例分析：一次难忘的生日会 电影视频案例解析：新教练是如何一步步打造新的球队文化的？ 二、看电影学管理 1.班组文化建设的主要内容 2.影得培训：学习卡特教练的团队文化塑造过程！ 1)如何开始建立尊重与建立信任 2)如何建立团队规则 3)团队的建立与发展阶段 4)如何建立共同愿景 5)如何提升执行力 6)成功如何定义？ 7)信念的力量如何体现？ 第五项修炼：形成系统思考 做一个高效能的班组长 本章节课程目标： 理解激励员工要长效机制，如何以制度促进员工工作积极性 时长：2H； 课程主要内容： 1.流程管理的基本概念； 2.流程与制度关系 核心关键及特色： 1.总结-提炼-传播：要让某员工某一次的优秀行为变成所有员工的标准； 2.特色：不只是口头上，更要制度上激励员工。结合本行业工作案例分析。 本章节大纲： 一、流程管理 1.流程管理的基本概念 1)流程与制度之间的关系 2.流程如何梳理？ 1)流程优化的工具VISIO 3.流程的三化 案例分析：十分钟内上演的公司悲 二、如何增强制度执行力 1.完善班组的制度管理体系； 2.流程与制度对员工的持续激励作用； 三、班组管理机制完善——创新 1.创新思维培养 2.创新流程案例分享 1)“进步之星”与“服务之星”的绩效管理 2)“锵锵三人行” 3)“小小集优卡”

查看详情>> 第一单元：塑造自己的职业化心态和素养（8h） 一、明确工作动力，理解工作的意义（0.5h) 1.人的行为根源：逃离痛苦；追求快乐 2.工作着是美丽的，学会珍惜； 3.工作对我的意义； 4.影响结果的四大因素：习惯、环境、信念、梦想 5.员工和企业共赢关系的建立； 6.职业生涯开始了，你准备好了么？ 7.领导会如何定义新员工呢？——员工发展的四个分类 二、职业化心态塑造——如何取得成功（1h) 1.在企业中工作，我的成功应该如何定义； 2.成功的计算公式可以如何理解； 3.态度的重要性如何：PMA黄金定律的启示 4.冰山原理：用正面的行为创造良好的心态 5.职业化员工心态修炼的五个方面  a.学习的心态 b.包容的心态 c.敬业的心态 d.合作的心态 e.感恩的心态 三、职业化塑造的自我时间管理（2.5h) 1.时间对于我的价值怎样计算呢？ 2.管理时间的真正含义是什么？ 3.时间管理通常容易犯的错误； 4.时间管理的“七上八下” 四、职业化塑造的四个方面——《看电影学成长》（3h) 1.了解职场的真正含义 2.理解工作对你的意义 3.完成职业化的工作行为 4.做一名可以赢得赏识的员工 五、如何做好管理自己——《看电影学成长》 （1h) 1.发现优势—发挥优势—执行到位—压力生存—坚持信念 2.有意识的寻找工作细节的作用 3.进步的关键——养成好习惯 第二单元：服务外部客户和内部客户（2h） 一、为什么要让客户满意？（0.5h) 1.服务是什么？ 2.服务创造价值！ 3.优质服务怎样定义？ 4.客户是谁？ 二、什么才算是客户满意呢？（0.5h) 1.客户让渡价值 2.我们的差距：那40分哪去了？ 三、理解服务规范（0.5h) 1.规范为什么会产生？ 2.服务规范为了谁？ 3.冰山的一角：顾客的感受 4.想没有用，传达出来才重要！ 四、内部客户服务的重要性（0.5h) 1.服务利润链的重要价值 2.服务利润链的核心：有开心的员工才有开心的顾客！ 第三单元：在团队中发挥自己的能量（6.5h） 一、如何理解我的团队（0.5h) 1.团队与一群人的区别 2. 高效团队的特征 二、团队多元化概念（0.5h) 1.什么是多元化，我在团队中的角色定位？ 2.案例分析：唐僧为什么能够取得真经 3.贝儿滨：团队角色的多元化 三、团队发展的不同阶段（0.5h) 1.团队发展的四个阶段 2.团队发展曲线 3.打造大雁团队——向大雁致敬！ 四、做团队中的优秀执行者（1h） 1.最好的执行者怎样思考 2.最好的执行者怎样做人 3.最好的执行者怎样做事 4.案例：十分钟内上演的公司悲剧 五、克服团队沟通的障碍，建立信任（1h） 1.心态障碍 2.语言障碍  3.知识经验差距产生的障碍  4.组织结构不合理产生的障碍 5.沟通方式选择不当的障碍 6.沟通方式不同带来的效果 六、团队协作沟通的重要技能（2h） 1.说得到位——养成良好的表达习惯 2.听的真切——如何积极聆听 3.问的对路——询问信息 4.回馈恰当——双向沟通 七、再次强调内部客户服务：内部服务中的沟通（1h） 1.内部服务与沟通的不良习惯 2.同意所同意的事 3.改变习惯用语 4.优秀的执行者怎样沟通 5.跨部门沟通锦囊妙计 a.如何让别人答应你的请求； b.如何让别人信守承诺；

查看详情>> 第一部分：我是谁？服务谁？为什么？ 引导员工正确理解客户服务理念 一、为什么要让客户满意 1.我们的工资由谁付？ 1)什么是企业生存的根本？ 2)电力行业市场现状分析； 3)在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 2.客户满意好处与客户不满意的后果分析； 3.服务是什么？ 1)服务怎样理解？ 2)服务创造价值！ 3)服务提供的四种表现形式 4)供电公司窗口服务的特点 5)供电公司的优质服务应该怎样定义？ 4.我们的客户是谁？ 1)客户真的是上帝么？ 2)服务客户对我有什么好处？ 3)客户究竟需要什么呢？ 案例：一句有人情味的“闲话” 5.什么才算是客户满意呢？ 1)客户让渡价值：什么叫做客户感知？ 2)我们的差距：那40分哪去了？ 3)如果你是客户，你怎么看？ 4)我们自己认为的与客户认为的之间的差别 案例分析：某市停电次数多但客户满意度仍然高的原因 二、在供电所营业窗口的什么地方提升客户满意度？ 1.真实的瞬间——终端店面的触点 2.客户对整个办理业务过程时重视因素 3.客户对营业员的要求排名前5位因素 4.用电报装过程中需要着重注意的问题 5.柜台购电或开票触点服务规范 三、员工可以如何理解服务规范的这么多要求呢？ 1.规范为什么会产生？ 1)名人辨识小游戏：你认识他们么？ 2)我们的理想与现实：营业厅规范管理检查结果分析 2.服务规范为了谁？ 1)冰山的一角：客户的感受 2)只依靠想象没有用，传达出来才重要！ 第二部分：我怎样做专业的服务人员 服务规范与服务技巧 一、我是优秀的电力员工：电力一线员工的服务角色与要求 1.技能的准备：头、心、手、脚 2.心态的准备：思维的六个逻辑层次，我们怎样调整？ 3.改变现状，从“我”做起 二、容光焕发全靠脸！（男女服务人员的仪容仪表） 1.男士仪表三切“记”与三切“忌” 2.女士仪容仪表6方面 案例分析：“美丽天使奖” 三、举手投足皆有“礼” 1.站姿标准："立如松" 2.坐姿要领：坐姿是一种心态 3.行姿注意：走在公司的"舞台"上 案例分析：“怎么还有问题？” 4.蹲姿：有效与有利 5.鞠躬：三种角度含义不同！ 6.来的都是客--您会指引吗？ 现场演练：学员标准服务动作练习 四、供电窗口服务人员的表情要求 1.心灵的窗户：眼睛与眼神：如何更好的看客户 2.表情的三项修炼：微笑、专注、大方 3.神态：你的神态与客户的神态—如何找到相同感觉 五、一线员工服务语言规范（包括95598客服中心） 1.声音的运用 2.称呼的选择 案例分析：“有时，只要一个称呼就够了！” 案例分析：服务用语的十大情景及服务话术 3.服务的“语言技巧” 1)顾客服务礼貌用语 2)购物结帐礼貌用语 3)答询礼貌用语 4)道歉礼貌用语 5)特殊情况服务用语 案例分析：“能做的还有什么？” 六、客户服务沟通十大技巧及案例分析 1.沟通首先要主动：案例：一句有人情味的“闲话” 2.非语言的沟通； 3.适当的鼓励，建立彼此信任； 4.语音语调合适：案例分析《用电量疑问和解答》 5.传达信息要明确：案例分析《电线杆倒掉的报案》 6.顾客也有名字； 7.积极聆听，重复确认：案例分析《电表被偷的询问》 8.耐心倾听，不急不躁。案例分析《电线短路烧坏电器》 9.积极询问，目标一致：案例分析《客户查用电量表达不清》 10.多说一句，后顾无忧：案例分析《多说的一句话》 七、柜面服务“七步曲” 1.笑脸相迎 2.礼貌问候 3.轻手接递 4.快速办理 5.交接清楚 6.巧妙营销 7.微笑送客 案例分析：一句有人情味的“闲话” 第三部分：我来处理客户投诉和抱怨 投诉的处理及如何避免投诉发生 一、如何理解客户投诉 1.我们的思路：先预防，再处理！ 2.为什么呢？——投诉原因解剖（客户希望得到什么） 1)从客户角度理解 2)从解决问题的角度理解 3)注意客户的时间成本 4)减少客户心理等候的时间成本 案例分析：关注隔离线的使用方法和效率 3.总原则：顾客永远是对的，这句话对吗？ 4.投诉处理总思路：先处理心情，再处理事情！ 二、投诉处理五步曲 1.第一步：安抚情绪，感性倾听 案例分析：银行扣款有问题？！ 2.第二步：复述询问，获取信息 案例分析：怎么会用这么多电呢？！ 3.第三步：分析问题，解释澄清 案例分析：收费员的服务态度也太差啦！ 4.第四步：提出方案，解决争议 案例分析：乱停电，电脑文件你给我赔！ 5.第五步：实施跟进，预防再犯 案例分析：我主动缴费，凭什么收我滞纳金？！ 第四部分：我是专家我怕谁？ 养成服务的职业化习惯 三、“服务和营销不是人干的活？！” 1.这工作太累，伺候人？ 2.不是人干的，是人才干的！ 1)服务营销工作对人员素质的要求 2)我们的工作对自己有什么帮助 四、情绪与压力管理 1.不要让压力或情绪左右我们！ 2.每个客户都是新的客户 案例分析：只好这样了VS不如换个心情 3.认识压力，舒解情绪！ 1)首先正确理解情绪：情绪有大小，情绪无好坏 2)其次避免发生“踢猫效应” 3)然后进行压力来源分析 4)最后进行情绪压力管理：管理压力源和压力产生的反应 五、做职业化的服务销售人员 1.画图：职业化的服务人员是什么样子？ 2.职业化素养的三个方面 3.职业化习惯的养成,对我一生受益！ 4.有意识的寻找工作细节的作用 电影视频案例分析：能力和经验的增长就在日常的工作中 六、结束语 1.优质服务由顾客定义 2.知行合一,做好服务，创造利润！

查看详情>> 第一部分：营业厅的绩效考核管理 营业厅绩效管理的四个组成部分 绩效考核制度的制定 多样原则 公平原则 鼓励原则 绩效考核准备 公布考核制度 员工目标分解 员工目标沟通 绩效考核实施 纠正员工的不良表现 员工培训 员工绩效沟通 绩效考核评估 员工绩效计算 公布绩效成绩 员工评估反馈 建立持续激励的工作氛围 1. 绩效考核与管理的引导 行为上：激发员工的服务营销一体化 树立标杆！ 绩效考核比例调整 管理人员是规范的监控者； 第二部分：辅导销售人员的方法 现场员工辅导的技巧 分析员工的能力与意愿 分析员工的个性与特点 员工短板的KSAO分析法 如何进行短板项目指导 学习准备 传授工作 试作  检验成效 OJT现场辅导五步法 情景演练的使用方法 早会其实可以这样开 早会的关键任务及四大目的 开好早会的四大要素 早会的七步曲及各环节注意事项 早会中员工服务技能的教育培训技巧 早会中利用生动形式养成员工的好习惯 学员现场操作演练：早会七步曲 员工培训的三种特别形式 案例提炼与分析：业务学习的优势方法 现场演练与点评：销售人员能力提升的最佳方法 难点研讨与跟进：好上加好的质量管理方法 现场演练：各组开早会，学员相互点评以及讲师点评 第三部分：营业厅的现场陈列管理 营业厅视觉营销的引入 用数据说话：陈列对营销的促进作用 时空的连线：陈列与销售关系怎么体现？ 物理与心理：陈列与顾客购买心理的关系 案例分析：这些东西怎么卖？ 营业厅陈列包括什么 营业厅触点分析与触点管理 路线图：客户怎么走？客户动线分析 触点是什么 POP触点分析 触点管理看板 现场陈列的基本原则与方法 宣传物料大舞台 你会怎么看？ 营业厅物料陈列十大基本原则！ 避免8个常见错误！ 案例分析：10个现场来对照！ 手机展示看柜台！ 手机陈列有规可循！ 手机陈列六大基本原则！ 避免出现的4种情况！ 案例分析：10个现场来对照！ 挑毛病！（学员练习）--5个现场挑毛病！ 别忘了你的仓库！ 宣传物料管理 整个后仓规划管理 案例分析：什么叫真正的后仓？！ 促销主题怎么显？ 乱花渐欲迷人眼？如何突出主题？ 案例分析：四个业务怎样突出主题？ 案例分析：礼品柜的生动化 婷婷玉立用堆头！ 特卖手机抓眼球！ 爆炸牌标示法、端架展示法、舞台展示法、广告垫底法 案例分析：小柜台大文章！ 第四部分：营业厅销售服务流程管理 销售七步曲 欢迎问候 需求了解/需求挖掘 终端介绍/引导体验 适配套餐介绍 处理客人异议 促成成交 “四加一”服务（流量经营） 营业厅的服务销售流程 服务客户从进门到出门的全流程 全流程中的服务细节与销售话术 销售七步曲中各节点的标准话术 现场走动管理 什么是走动管理 走动的时机； 走动路线图 发挥敏感度 销售全流程的现场走动观测 《现场观测表》的使用 现场观测与跟进结果 销售过程现场辅导及现场演练 分析营业厅问题的方法 分析问题的鱼骨图 学员练习：服营厅“现场销售水平较低”的鱼骨图分析 找到学员共同关心的服务问题 确定关键问题的重要性 如何理解关键问题 找到关键问题的四个标准 确定服务问题中的关键问题 小组分析：从刚才小组讨论的问题中分析找到关键问题 建立优质服务的工作氛围：流程与制度管理 流程与制度的关系 制度完善的三个步骤 绩效考核与管理的引导 创新管理方法，激发员工进步

查看详情>> 第一模块：如何理解时间及时间管理 时间管理为什么重要呢？ 看不见的时间有三大特性！ 如何应对看不见的时间？（将时间具体化的应对技巧） 电影视频案例：倒计时生日！ 如何进行时间价值的计算呢？ 我们工作的时间有多少？ 案例分析：计算过你的单位时间成本么？ 时间管理的本质是什么？ 管理时间就是管理事件？ 共五代时间管理的各自特点及区别 公鸡型 仓鼠型 北极熊型 群狼型 熊猫型 效率与效能的区别 管理大师的定义：做正确的事与正确的做事 四类事情最怕哪一类？ 第二模块：如何提高工作效能 帕累托原则 管理自己的价值观 逻辑思维的六个层次 管理自己的信念和价值观 管理自己的专注力 找到你的影响圈？ 分清楚轻重缓急？ 必须做完美主义？ 如何做问题管理？ 电影视频案例：合唱团出了什么问题？ 必须找关键问题？ 电影视频案例：师傅的妙招！ 第三模块：提高工作效率的“七上八下” 找出时间的7个漏洞并弥补（七个方面要上心） 物品的错位 现场环境6S管理 针对文件的TRAF原则 事情的遗忘 电视的诱惑 网络的诱惑 邮件的频繁 电话的干扰 环境的嘈杂 提升自己的8个方面生产力（八个方面要下功夫） 拒绝总是拖延 设定连续工时 不要一味抱怨 提高会议效率 适当使用工具 保持清晰沟通 向上沟通要点 同级跨部门沟通 向下沟通注意点 拒绝依赖请示 案例分析：华为的客户经理 注意劳逸结合 第四模块：做好目标设定 目标与计划的区别与联系 目标设定的重要性 目标设定的SMART原则 案例分析：这些目标设定得如何？ 做好计划的工具：执行地图 《看电影学成长》： 有限的工作时间和范围内，找到自己的优势！ 在公司重复工作中，寻找工作对自己的意义！

查看详情>> 第一部分：“沟”了还要“通” 什么是沟通 “沟”和“通”是两个环节！ “沟”的过程 “通”的要领 游戏环节：葡萄藤 有效沟通的四大因素 谁该对失败的沟通负责呢？ 沟通的重要性体现 无处不在 VS 无时不有 沟通不畅引起的结果：三只小猪的故事 沟通的范畴 第二部分：沟通出了什么问题？ 沟通障碍的分析 第一障碍——心态障碍 皮格马利翁效应——他就是这么笨！ 破窗理论——被惯坏的孩子！ 第二障碍——通天塔的故事 第三障碍：知识与经验差距的障碍 令人气愤的酒店服务员 老板与员工的地位 故事：是谁踢了猫？ 组织结构障碍 “养生专家”与“健康教母” 游戏：看谁算得快？ 每天都碰到的漏斗效应 你敢说话么？ IBM的沟通方式 思维方式不同引发的争议 沟通方式不同，效果不同 一些不良的沟通习惯 有效沟通的心理学基础 信念系统—沟通障碍的真相 信念系统是什么：小孩考试的故事 信念系统的影响：矛盾与成功 思维的六个逻辑层次 注意你的身体 肢体语言的重要性 案例分析：这个样子代表什么呢？ 案例分析：握手有讲究！ 视频案例：这个服务怎么样？ 第三部分：有效沟通的“五环轮” 顺畅沟通的五个环节 第一环：建立自尊 信任是如何建立的？ 案例游戏：酋长的赌博！ 情感银行：你平时存款了么？ 如何有效表达你的信息与情感 不要颠三倒四 不要画蛇添足 第二环：移情聆听  案例故事：公主的月亮 听的重要性：沉默真的是金！ 听的形式：不是不说话，而是会说话！ 聆听的注意事项 第三环：询问信息 提问的方式：分清问题  提问的注意事项：你会提问么？  提问小游戏：我是名人！ 第四环：提供信息 有好处？换位思考与利益原则 汉堡包：避免冲突，有效表达 第五环：提供支持 说了并不等于接受了 提供支持的三注意 第四部分：上下开弓，左右逢源！ 跨部门沟通的黄金法则  双赢思维 主动适应 平衡角色 系统思考 与顾客沟通的五大要领 如何化解与顾客的分歧 与不同类型领导沟通的要领 “朝令夕改”的领导 “充耳不闻”的领导 “老年痴呆”的领导 与同事沟通的五大要领 让同事帮忙的6个沟通技巧 案例分析：“最佳员工”与“庆功会” 大型现场演练与点评（如果是1天课程则不安排） 五环轮练习1：你是旁观者 五环轮练习2：你是总经理 五环轮练习3：你是员工 学员互相总结与讲师现场点评

查看详情>> 第一模块：正确理解服务的内外两个方面（1.5小时） 一、什么才是管理人员眼中的服务？ 1.如何理解服务的价值？ ①　服务创造利润！ ②　客户是上帝么？ ③　员工是奴隶么？ 2.作为管理人员，服务包含两个方面！ ①　服务利润链给我们的启示！ ②　第一个方面：服务外部客户 ③　另一个方面：服务内部员工 3.管理人员的角色定位 ①　对外部客户：服务传达的制定者和监控者 ②　对内部员工：员工工作的激励者和指导者 二、管理人员引导员工正确认知服务的规范与技巧 1.服务的满意度的真正含义是什么？ ①　如果你是客户，你怎么看？ ②　什么叫做客户感知？ ③　我们自己认为的与客户认为的之间的差别 2.管理者要让内部员工理解外部服务 ①　技能技巧是传达的方式 ②　服务规范是传达的过程 案例分析：某市停电次数多但客户满意度仍然高的原因 第二模块：班组长的对外服务管理（6小时） 一、客户满意度第一方面：提升顾客价值 1.提升产品价值 ①　电这个产品的属性 ②　营业厅对于用户的价值 案例分析：停电后的通知与安全用电宣传 2.提升硬件价值：供电所营业厅现场环境的陈列布置技巧 ①　营业厅现场陈列布局的基本思路：功能区域划分 ②　现场陈列与客户服务的紧密关系：动线与布局的关系 ③　现场陈列布置的基本原则 ④　营业厅陈列细节提示 ⑤　陈列中避免出现的几种情况 案例分析：5个营业厅现场陈列布置的改善 3.提升软件价值 ①　真实的瞬间——营业厅的服务触点 ②　营业厅触点地图和触点管理看板 真实的瞬间——服务的触点 服务管理方法：营业厅触点地图和触点管理看板 4.提升客户的延伸价值：十个方面提升客户感知 ①　沟通首先要主动：案例：一句有人情味的“闲话” ②　非语言的沟通 ③　适当的鼓励，建立彼此信任 ④　语音语调合适：案例分析《用电量疑问和解答》 ⑤　传达信息要明确：案例分析《电线杆倒掉的报案》 ⑥　顾客也有名字：《有时，只要一个称呼就够了！》 ⑦　积极聆听，重复确认：案例分析《电表被偷的询问》 ⑧　耐心倾听，不急不躁。案例分析《电线短路烧坏电器》 ⑨　积极询问，目标一致：案例分析《客户表达不清，业务员的询问》 ⑩　多说一句，后顾无忧：案例分析《多说的一句话》 二、客户满意度第二方面：降低顾客成本 1.节约客户的实际成本 ①　节约客户的时间成本 营业厅等候时间 疑问的查询时间 ②　减少客户货币成本 减少打电话成本 减少停电损失成本 案例分析：突然停电造成的电脑文件丢失 2.节约客户的心理成本 ①　缩短客户的心理等候时间，提升客户感知 ②　缩短心理等候时间的6个方面 案例分享：走访沟通让服务更有效 案例分析：某营业厅服务等候区的隔离线的有效使用 3.现场投诉处理的步骤及方法 ①　投诉原因分析与类型分析 ②　投诉处理原则与心态 ③　投诉处理中的影响客户感知的关键点 ④　投诉处理的五步法 ⑤　重要的不是班长会处理，重要的是员工有能力处理 案例分析：营业厅没有找零导致投诉 第三模块：营业厅的现场管理（3.5小时） 一、现场走动管理及如何发现问题 1.什么是现场走动管理？ 2.现场走动管理的巡检工具表的使用 3.管理人员发挥敏感度的重要性 二、现场环境管理的6S管理 1.什么是6S环境管理 2.环境管理就在我们身边 ①　室内的环境卫生，包括气味、温度控制、照明、标牌应用； ②　桌椅地面卫生，清理死角 ③　后仓环境的有序管理 三、服务行为规范的训练与检查 1.具体的规范礼仪规范：仪容仪表、行为规范、语言规范等 2.服务规范的训练：主要训练和检查员工的行为举止 四、现场员工辅导的技巧 1.OJT现场辅导五步法 2.情景演练的使用 3.案例分析的方法 4.专题研讨的控制 五、营业厅现场突发事件的解决 1.用户突然发病晕倒； 2.突发火灾紧急处理； 3.用户大声喧哗和有过激行为； 4.媒体突然上门采访与媒体接待； 5.营业厅操作系统突然崩溃； 6.营业厅客流量陡增，大量排队； 7.客户之间发生争执； 8.客户发现物品丢失并寻求帮助； 六、班组长的早会管理 1.早会的关键任务及四大目的 2.开好早会的四大要素 3.早会的七步曲及各环节注意事项 4.早会中员工服务技能的教育培训技巧 5.早会中利用生动形式养成员工的好习惯问候 学员现场操作演练：早会七步曲 第四模块：营业厅对内客户服务管理，激励员工（2小时） 一、排班管理 1.排班管理的原则 2.分析本厅的业务量时间规律 3.如何配置台席与人员数 4.总结忙与闲所需台席数量 5.动态排班，合理安排人员 二、建立优质服务的工作氛围 1.绩效考核与管理的引导 ①　行为上：激发员工的服务营销一体化 ②　树立标杆！ ③　绩效考核比例调整 2.管理人员是规范的监控者： 案例分析：服务怎么还是有问题？ 案例分析：营业厅的美丽天使奖！ 三、营业厅服务氛围的流程与制度管理 1.流程与制度的关系 2.制度完善的三个步骤 3.流程好不代表结果好！ 4.营造服务氛围，做好绩效管理！ 案例分析：明星员工激励制度！ 案例分析：进步三人行